CMT presentó su solución orientada a la atención de clientes de compañías de seguros
En el marco de los ya tradicionales Desayunos de Trabajo organizados por la Asociación de Marketing Bancario, la compañía CMT Latinoamérica expuso un completo cuadro de situación del mercado de seguros, las problemáticas inherentes a la relación de las compañías con sus clientes, y las soluciones informáticas a las que recurrir dentro de un panorama tan complejo.
Como es sabido, uno de los pilares fundamentales de cualquier compañía que ofrezca servicios, es la atención al cliente. Una respuesta rápida y efectiva puede ser la diferencia entre un nuevo negocio o la pérdida de un cliente. En el caso de las compañías de seguros, esta premisa no sólo retiene la misma validez, sino que adquiere una nueva importancia, desde el momento en que lo que suele estar en juego al momento de contratar una póliza, es la confianza sin reparos que el cliente debe depositar en su aseguradora. Y es tanto lo que está en juego, que no admite errores. Una mala atención, una respuesta a destiempo, la falta de información clara, desgastan la relación con un cliente que comienza a ver con mejores ojos a nuestros competidores.
Por otro lado, transformaciones recientes del mercado exigen la revisión de las estrategias para conseguir nuevos clientes y retener los ya existentes. Como señaló Liliana Petinatti, Directora de Operaciones de CMT Latinoamérica, existe una pelea por el «wallet share», donde la compañía debe reafirmarse en su lugar dentro de la escala de gastos importantes del usuario. El cliente de seguros debe valorar la importancia de vivir tranquilo, y asignarle una porción de su renta, siendo consciente de que se trata de una posible inversión a futuro. Los clientes que no se van, es porque sienten que pierden algo (aquellas ventajas diferenciales que sólo nosotros podemos ofrecer), o que no ganan nada con el cambio.
Es por esto que la opinión de un cliente es un activo que no debemos descuidar. Del total de clientes insatisfechos con una compañía, sólo un porcentaje muy bajo se molesta en llamarla para asentar una queja, por lo que estos índices no son representativos de la opinión real que aquellos pueden tener de nuestros servicios. De esta forma, sólo queda confiar en la efectividad del canal de productores asesores, quienes en su desempeño pueden absorber y dar respuesta a muchas de las inquietudes de los clientes antes de que lleguen a nuestros centros de contacto.
Un problema común en muchas compañías, es la superposición de sistemas y bases de datos que se fueron añadiendo de forma desorganizada junto con la expansión. Existen varios sistemas «core», a los que se añaden pequeños sistemas implementados de forma ad hoc para la solución de distintas campañas temporales. Esta situación, dificulta la correcta atención que los operadores telefónicos por ejemplo, pueden brindarle a un usuario en línea, al no disponer de la información completa, o no contar con un panorama general de la situación de dicho cliente dentro de la compañía. Ni qué decir de las llamadas que podríamos realizar a éste para ofrecerle en repetidas ocasiones… un producto que ya tiene.
La solución estaría entonces encaminada hacia una correcta comprensión de la administración de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management), que implica no sólo la recepción y almacenamiento de quejas, sino la concreción de un ciclo de resolución, aprendizaje e implementación que garantice el aprovechamiento al máximo de esta invaluable información. Los canales a través de los cuales ésta puede llegar son múltiples (SMS, Teléfono, IVR, e-mail, formularios web, etc.), pero esto no debe llevarnos a caer nuevamente en el error de implementar sistemas pequeños para responder a cada uno de ellos. Todos los datos forman un conjunto, y para apreciar una visión general de los usuarios y cada uno de ellos, es necesario canalizar todas estas vías en un solo sistema integrado. Mientras el cliente elige el canal por el cual descargar sus dudas, reclamos y sugerencias, nosotros debemos estar preparados para dar una correcta respuesta a través de él. Esto quiere decir que no debe traducirse en una apertura indiscriminada de canales que luego quedan abandonados, como recientemente estamos experimentando con las redes sociales, donde muchos han decidido incursionar, sin saber luego cómo aprovechar los datos que nos han sido confiados. Estos descuidos redundan en una imagen negativa para la compañía, transparentando una falta de coherencia y visión en los proyectos.
La reunión cerró con una demostración del software Touch Point que comercializa CMT Latinoamérica, el cual integra en una sola plataforma todas las respuestas a las necesidades de CRM de las compañías aseguradoras. Éste posee una interfaz intuitiva que reduce la curva de aprendizaje entre los operadores, y un manejo de los flujos de trabajo absolutamente flexible y personalizable a las necesidades de cada uno de ellos. Su construcción apunta además a la estabilidad del sistema y la solidez suficiente como para soportar cambios de sistemas operativos y actualizaciones. Para los niveles gerenciales, éste ofrece además un sistema de reportes que permite cruzar distintas variables para obtener gráficos y resultados en forma personalizada, permitiendo hacer foco en las prioridades de cada sector.
María Eugenia Druetta
