8º Informe Anual: reclamos y recomendaciones
El Defensor del Asegurado, Jorge Luis Maiorano, figura creada en el año 2007 por la AACS, en cumplimiento del correspondiente estatuto que rige la figura, presentó en el mes de Octubre de 2015 el Octavo informe anual de gestión el cual fue dado a conocer recientemente.
Continuando con la idea de dar publicidad a la figura, en el año 2014, se firmó un acuerdo con ADPRA, entidad que agrupa a todos los Defensores del Pueblo de la República Argentina, con el fin de que esta asociación colabore derivando al Defensor del Asegurado las quejas o reclamos recibidos por las distintas defensorías de ADPRA presentados por asegurados que hayan contratado seguros con las compañías adheridas al régimen. La idea central radica en fomentar que los conflictos surgidos entre las partes encuentren un ámbito competente, objetivo e independiente para resolver sus problemas sin acudir a la justicia. El compromiso de las aseguradoras adheridas se expresa en el acatamiento voluntario a la decisión tomada por el Defensor del Asegurado que en caso de resultarle contraria, se compromete a cumplirla y no apelarla.
Desde el año 2011, los jueces comerciales efectúan derivaciones de expedientes promovidos en sus juzgados a fin de que el Defensor del Asegurado intente solucionar el conflicto a través de la mediación intrajudicial. Durante el ejercicio se derivaron desde los juzgados 5 casos, logrando solucionar 4 de ellos.
En el año en curso se recibieron más de 5000 consultas, las cuales hicieron referencia, el 15% a reclamos respecto de compañías no adheridas al régimen, el 30% a reclamos por temas comerciales, el 15% por reclamos de terceros y el 40% por temas varios. Asimismo, el 40% de los reclamos concluyó por resolución favorable a los asegurados con un dato interesante: el 89% concluyó por acuerdo entre aseguradora y asegurado y el 11% por resolución del Defensor del Pueblo, resolución que en todos los casos fue acatada por las compañías. El 60% restante de los reclamos se resolvió a favor de las aseguradoras y se ocasionaron por desconocimiento por parte del asegurado de la póliza contratada o bien por incumplimiento de su parte (falta de pago, etc). El mayor porcentaje de reclamos se concentró en los ramos automotor (sobre todo por la cláusula de Destrucción Total) y Combinado Familiar.
La Junta Directiva por su parte decidió ampliar el tope de los reclamos en los que puede actuar esta figura llevándolo a $ 111.000, suma que será actualizada semestralmente.
En este mismo informe el Defensor del Asegurado, realizó dos recomendaciones que a su criterio colaboran a fidelizar al cliente y brindar transparencia. Por un lado reclamó información clara y precisa por parte de las aseguradoras en las comunicaciones dirigidas al asegurado, sobre todo en caso de rechazos de siniestros. Por otro lado solicitó cláusulas claras, precisas, transparentes, completas y autosuficientes, para que el asegurado pueda comprender el alcance de la cobertura contratada.
La figura del Defensor del Asegurado, si bien no está muy difundida, ya que la mayoría de las personas desconocen su existencia, resulta sumamente interesante a fin de resolver los conflictos generados entre asegurados y aseguradoras. Sin embargo, esta figura creada en el año 2007, nos plantea la duda respecto de si sus funciones no se superponen con la figura creada en el ámbito de la SSN, más precisamente el DOAA. A su vez el DOAA, propone la creación del SAA en el ámbito interno de cada aseguradora, ambos órganos creados con la misma función a mi entender del ya existente Defensor del Asegurado. Esta cuestión nos plantea como mencionamos en notas anteriores, si realmente resultaba necesaria y útil la creación del DOAA, cuando ya existía una figura creada para el mismo fin.
Notas Relacionadas: vea también….
http://www.segurosaldia.com/interior/20141014/doaa-%C2%BFutil-o-innecesario/
http://www.segurosaldia.com/interior/20130814/expo-ssn-asegurados-y-aacs/
Dra. Gabriela Melina Alvarez
Gabriela.alvarez@segurosaldia.com
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