La adecuada protección de los asegurados. La resolución 35.860 S.S.N.
Autor: López Saavedra, Domingo M.
Publicado por LA LEY 23/08/2011,
Voces: CONFLICTO DE LEYES ~ ASEGURADOR ~ ASEGURADO ~ LEY APLICABLE ~ CONCILIACION ~ SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION ~ DEFENSA DEL CONSUMIDOR ~ LEY DE SEGUROS ~ RESOLUCION ADMINISTRATIVA ~ PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO ~ LEY DE ENTIDADES DE SEGUROS ~ REASEGURO ~ DERECHOS DEL ASEGURADO ~ SEGURO ~ PRODUCTOR DE SEGUROS ~ LEY ESPECIAL ~ LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
I. Introducción. II. La resolución n° 35.840 de la Superintendencia de Seguros de la Nación: La orientación y asistencia al asegurado. III. El servicio de atención al asegurado que deben además prestar las entidades aseguradoras a sus asegurados y otras normas complementarias. IV. Conclusión.
“La Resolución 35.840 dictada por la Superintendencia de Seguros de la Nación refuerza aun más la vocación de defensa de los intereses de los asegurados que las leyes especiales ostentan y que por ende, se demuestra, una vez más, que al contrato de seguro no le resultan aplicables las normas de la Ley de Defensa del Consumidor.”
I. Introducción
A fines del año pasado publiqué un trabajo (1) en el que se trataba sobre la adecuada protección de los derechos del asegurado conforme a lo que disponen la ley de seguros 17.418 y las leyes 20.091 y 22.400 (Adla, XXVII-B, 1677; XXXIII-A, 150; XLI-A, 161), en el que se ponía de manifiesto que todas ellas apuntaban a ese mismo objetivo común, dentro de un marco de idoneidad, profesionalismo, técnica y experiencia concreta en la materia —elementos todos éstos que están ausentes en la Ley de Defensa del Consumidor, al menos en esta materia—.
En tal sentido se señalaba, en el mencionado trabajo, que:
* la Ley de Seguros, con una impronta reglamentarista y con sus normas inmodificables o modificables solamente en favor del asegurado, ofrece un marco técnicamente correcto y equitativo que apunta a la protección adecuada de los derechos e intereses de los asegurados;
* por su parte, esa protección se complementa con la que ofrece la ley 20.091 —que como se sabe reglamenta minuciosamente el ejercicio de la actividad aseguradora y reaseguradora en cualquier lugar del territorio de la Nación— especialmente cuando la misma establece que la Superintendencia de Seguros de la Nación debe controlar (2) el funcionamiento de las aseguradoras locales, aprobando los textos de las pólizas que ellas utilicen antes de que lo hagan, velando porque sus cláusulas sean equitativas y ajustadas a la ley, determinando que las primas sean suficientes, verificando la solvencia de los aseguradores, etc., para todo lo cual ella cuenta con una estructura técnica, profesional y calificada y con las herramientas legales necesarias para una correcta y adecuada defensa de los intereses de los asegurados;
* y, finalmente, se señalaba que estaba la ley 22.400 —Régimen de los productores asesores de seguro— que al introducir el concepto del asesor productor de seguros ha incorporado la figura de un verdadero profesional del seguro cuya función y sus obligaciones apuntan al debido asesoramiento del asegurado y, en definitiva, a la adecuada protección de sus intereses y derechos.
II. La resolución n° 35.840 de la Superintendencia de Seguros de la Nación: La orientación y asistencia al asegurado
Y coincidiendo con ese plexo normativo antes mencionado cuyo objetivo es sin duda alguna la adecuada protección de los derechos del asegurado, la Superintendencia de Seguros de la Nación, el 3/6/2011, dictó la Resolución 35.840 por la que creó el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado —DOAA— cuyo finalidad y objeto especializado es, sin perjuicio de la competencias de las distintas áreas de la misma, la tutela, promoción y defensa de los derechos de los asegurados, cumplir con todas las misiones y funciones previstas en dicha resolución y demás normas reglamentarias que en su consecuencia se dicten.
Las funciones básicas de la DOAA son, según lo establece el artículo 3 de la mencionada Resolución, entre otras,
* recibir y dar respuesta a las consultas y denuncias de los asegurados o beneficiarios y atender y dar respuesta a las inquietudes y asesoramiento solicitados por los mismos efectuados tanto a través del servicio de atención telefónica como por su correo electrónico; (3)
* requerir toda clase de información u opinión técnica relacionada con las actuaciones que tramiten como así también informes, opiniones y dictámenes a entidades públicas y privadas en relación con la materia de protección al asegurado;
* disponer de oficio o a requerimiento de parte la celebración de audiencias con la participación de denunciantes, compañías de seguros, productores, agentes, intermediarios;
* arbitrar en su caso, de oficio o a requerimiento de parte interesada, mecanismos de avenimiento de tipo conciliatorio con la finalidad de poner fin a los reclamos iniciados con base en el procedimiento que se establezca en la referida Resolución;
* en caso de corresponder y fracasada en su caso la instancia conciliatoria dispuesta, remitir las actuaciones a la Gerencia de Asuntos Jurídicos de la Superintendencia de Seguros de la Nación para la instrucción del sumario respectivo en caso de presuntas infracciones cometidas por la o las personas denunciadas por el asegurado o beneficiario en el marco de la legislación aplicable;
* recopilar, procesar, elaborar y proponer la divulgación y/o publicación de todo estudio, relevamiento, informe o investigación relacionada con la materia de protección del asegurado, con la finalidad de facilitar un mejor conocimiento de las características de la materia asegurativa en lo atinente, entre otras cuestiones, al suministro de información, precios, condiciones de contratación, solidez y perfil de las compañías aseguradoras, entre otros tópicos de interés para proponer las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor salvaguarda de los derechos de los asegurados o beneficiarios.
* servir como órgano de relacionamiento y de comunicación institucional con organismos o dependencias nacionales y extranjeras, que cumplan finalidades o tengan competencias afines a las establecidas en este reglamento.
III. El servicio de atención al asegurado que deben además prestar las entidades aseguradoras a sus asegurados y otras normas complementarias
Con la finalidad de optimizar la prestación de los servicios de cobertura y la calidad de atención al asegurado o beneficiario en pos siempre de la protección y defensa de sus intereses, en forma complementaria los artículo 4° y 5° de la citada Resolución 35.840 prevén además que cada entidad aseguradora deberá crear un Servicio de Atención al Asegurado conforme, entre otras, a las siguientes condiciones, modalidades y prestaciones:
* el responsable del Servicio de Atención al Asegurado deberá ser designado por el órgano de administración de la entidad aseguradora y contar con el poder suficiente para atender los reclamos de los asegurados y brindar las explicaciones pertinentes y resolver los casos planteados por el asegurado o beneficiario;
* los nombramientos de los responsables designados serán informados por las entidades aseguradoras al órgano de control dentro de las cuarenta y ocho -48- horas de haberse producido y la persona designada deberá poseer conocimientos en materia aseguradora de carácter técnico-legal y contar con una experiencia mínima de cinco años en el desempeño de la actividad aseguradora y en la atención de clientes asegurados;
* deberá atender las consultas y reclamos de los asegurados beneficiarios que estén vinculados con sus intereses o con derechos que se deriven de los contratos de seguros o de todo otro servicio que brinde la compañía aseguradora.
* recabar toda clase de información relacionada con las actuaciones que tramite y prestar la máxima diligencia y cooperación con los asegurados o beneficiarios, tanto en relación con el suministro de la información solicitada como en los asesoramientos requeridos.
* transcurrido el plazo de treinta días desde la fecha de presentación de un reclamo ante el Servicio de Atención al Asegurado de cada entidad aseguradora sin que éste haya sido resuelto o que haya sido denegada la admisión o desestimada total o parcialmente la misma, quedará expedita la vía de reclamo ante DOAA, sin perjuicio de cualquier otra acción que le pudiere corresponder al reclamante.
El artículo 6 de la Resolución de marras establece también que el DOAA instará a las distintas cámaras empresarias del sector asegurador a la realización de un Código de Buenas Prácticas en materia asegurativa que tendrá por finalidad optimizar la transparencia en la comercialización de las distintas coberturas y seguros ofrecidos en el mercado, la información detallada y suficiente que deba recibir el asegurado o beneficiario con anterioridad a la contratación de los distintos seguros, así como a mejorar los mecanismos de asistencia y asesoramiento al asegurado o beneficiario que deban brindarse durante la vigencia de la relación contractual.
A continuación, el artículo 7 dispone que el DOAA propiciará e instará también a las cámaras empresarias del sector asegurador a la organización de tribunales arbitrales que actuarán como amigables componedores o árbitros de derecho común, según el caso, para resolver controversias que se susciten con motivo de las contrataciones de coberturas que realicen las entidades aseguradoras, tribunales éstos que podrán tener asiento en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en las distintas ciudades capitales de provincia. (4)
En relación con este tema, el artículo 8° aprueba el Manual Operativo y de Procedimientos para la Tramitación de Consultas y Denuncias, mediante el cual el DOAA sustanciará las consultas y reclamos de los asegurados o beneficiarios y realizará las restantes diligencias debidas atinentes a su marco de actuación; dicho manual se acompaña como Anexo I.
IV. Conclusión
La conclusión final de lo antes expuesto es, por supuesto, que los derechos de los asegurados que están adecuadamente protegidos por la Ley de Seguros, por la ley 20.091 y por la ley 22.400, han recibido un refuerzo adicional a través de la Resolución 35.840 dictada por la Superintendencia de Seguros de la Nación en ejercicio de las facultades que le concede la ya citada ley 20.091, que refuerza aun más la vocación de defensa de los intereses de los asegurados que dichas leyes especiales ostentan y que por ende, se demuestra, una vez más, que al contrato de seguro no le resultan aplicables las normas de la Ley de Defensa del Consumidor básicamente porque:
* es esta última una ley general que apunta a actuar como un efectivo control de cláusulas contractuales predispuestas en los contratos de adhesión, cuando el Estado Nacional no interviene mediante un control específico en actividades específicas, cosa que obviamente no se da en el caso del seguro como hemos visto precedentemente;
* las leyes generales, aunque posteriores, no modifican las leyes especiales anteriores como lo son la Ley de Seguros, la 20.091 y la 22.400;
* tanto la Ley de Seguros como la ley 20.091 —y agregaríamos 22.400— tienen preeminencia sobre la Ley de Defensa del Consumidor —incluso con su reforma por la ley 26.361 (Adla, LXVIII-B, 1295) — y ello es así «en tanto existe una incompatibilidad entre ambos regímenes, no sólo de índole jurídica sino también práctica». (5)
Especial para La Ley. Derechos reservados (Ley 11.723).
(1) Ver «La adecuada protección de los derechos del asegurado en la Ley de Seguros y en las leyes 20.091 y 22.400», LA LEY, 2010-F, 1104.
(2) Con «exclusión de toda otra autoridad administrativa, nacional o provincial», según lo dispone su artículo 8.
(3) Su dirección telefónica es «0800 SSN» y la electrónico «consultas@ssn.gob.ar».
(4) Sobre los alcances que puede tener esta previsión frente a lo que dispone el artículo 57 de la Ley de Seguros en cuanto a que son nulas las cláusulas compromisorias incluidas en la póliza, ver lo que se expone a continuación al comentar el citado artículo en los párrafos 167 y siguientes de La Ley de Seguros Comentada y Anotada, Editorial La Ley, por López Saavedra D.M.
(5) Ver el fallo de la Sala B de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial de la Ciudad de Buenos Aires, en autos Petorella Liliana c. Siembra Seguros de Retiro S.S., de fecha 3.7.2009, LA LEY, 2009-F-703, con nota de LÓPEZ SAAVEDRA, D. M., «La prescripción en la Ley de Seguros y de Defensa del Consumidor»; ver también del mismo autor, «El seguro frente a la reforma de la Ley de Defensa del Consumidor», en LA LEY, 2009-C, 1282. La Sala C por su parte consideró que la ley especial —en el caso era la Ley de Seguros, específicamente su art. 58, por tratarse de un tema de prescripción— es la que rige a las partes y las disposiciones de la Ley de Defensa del Consumidor deben integrarse con las directivas generales y especiales aplicables a las relaciones jurídicas substanciales: conforme fallo dictado en autos «Cabral Oscar c. Caja de Seguros de Vida S.S.», publicado en RCYS, 2010-VII, 194.
