Asegurados y Terceros dos caras de la misma moneda
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Años atrás, ocho para ser precisos, se presentaba un proyecto de reforma a la Ley de Seguros, Ley 17.418, el cual de cara a terceros y los procesos de reclamos resultaba innovador porque pretendía establecer como obligatoriedad en primera medida, que todo tercero realizara el reclamo administrativo previo, luego indicaba que en casos de lesiones y muertes el proceso debía realizarse con patrocinio letrado y por otro lado obligaba a la aseguradora reclamada a realizar una oferta motivada. En igual sentido la aceptación del mencionado ofrecimiento por el reclamante implicaba un plazo de pago máximo de 10 días.
Para los supuestos de rechazos de reclamos las compañías debían rechazar en forma pormenorizada y de modo fehaciente y en caso de omisión o silencio por parte de la reclamada este se tomaba como un reconocimiento tácito a favor del tercero.
Las críticas por aquel entonces se focalizaron en el costo que representaría para las aseguradoras implementar una estructura de personal que permita cumplir con lo establecido en el proyecto de la reforma de ley.
La mencionada reforma quedo en nada y el trato para con los terceros lejos de mejorar, empeoro. Pero la desmejora es de tal magnitud que cuesta creer que realmente suceda.
El asegurado y el tercero son la misma persona, dos caras de una misma moneda, que para resumirlo podemos hablar de cliente en términos comerciales.
El cliente que para una compañía es asegurado para otra es un tercero, pero ninguno de los dos más allá de la posición que ocupen temporalmente por el siniestro dejan de pertenecer al mercado asegurador. Y es este mercado el que le debe respuestas, compromiso y calidad de atención.
Solo una aseguradora hasta el momento pudimos comprobar que tiene una estrategia clara y directa para con los reclamos de terceros que ejecuta a través de estudios de liquidadores y/o abogados externos. Dar respuesta rápida al reclamo presentado, ofrecer un monto acorde al presupuesto presentado y un plazo de pago corto. No ideal pero mejor que el resto de sus competidoras.
Entonces cuando el mercado en conjunto se pregunta porque esta compañía tiene la mayor cantidad de vehículos en su cartera de clientes una de las respuestas es porque se ganan al tercero para convertirlo en asegurado.
El resto de las compañías ningunean al reclamante con o sin abogado. No dan respuesta a los reclamos, en mediación a veces no se presentan a las audiencias, los estudios de liquidadores o abogados a través de los cuales delegan su accionar sostienen el destrato implementado, el cual creo forma parte de una estrategia desalentadora, desmotivadora para que el tercero desista de la gestión iniciada.
Solo para ejemplificar puedo mencionar que en muchas oportunidades hay que reenviar la documental soporte de la gestión realizada más de dos, tres y hasta cuatro veces. Cuando llega el momento en que se disponen a realizar un ofrecimiento, ni siquiera se ofrece lo que comúnmente se estila, esto es el 70% del presupuesto, sino que se ofrece un promedio de 40% a 45 o 60 días de plazo de pago. Que cumplido el plazo convenido suele suceder que se incumple y ni el liquidador, abogado o compañía responden los correos de reclamos.
Solo menciono correos porque desde que llegó Covid, la atención telefónica dejo de existir en el mercado asegurador local. Es mucho más fácil hablar telefónicamente con un reasegurador en Suiza que con un tramitador interno de alguna compañía de seguros local.
¿Con esta estrategia descripta como es que se pretende bajar la litigiosidad en autos que tanto perjudica a los balances y a los resultados de las empresas?
Entonces me pregunto si hay ganas de que los números de juicios disminuyan o por el contrario las carpetas de los litigios así como se apilan en los juzgados a esperar, los responsables de los manejos económicos de las aseguradoras las utilizan en el sistema para la conocida “timba” financiera en perjuicio de todos los clientes. Porque repito, no son solo asegurados o terceros, son clientes del mercado asegurador.
Dra. Mariel Adaro
MA Abogados
11 35030878
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