El desafío del mercado asegurador

En el marco de Expoestrategas, el Licenciado Eduardo D´Alessio, director de D´Alessio IROL, expuso en su disertación el resultado de una interesante investigación de mercado, que abarcó tanto a los productores de seguros, como a las compañías/bancos como a las propias conductas de los asegurados, que nos permite sacar nuestras propias conclusiones respecto del estado del sector en los tiempos que corren.

PRODUCTORES

Consideran que su ventaja diferencial es que los clientes los sienten como sus DEFENSORES frente a las aseguradoras. Al momento de elegir una compañía privilegian:

• ·         SU propia tranquilidad, al saber que el seguro que vende va a ser pagado por la compañía.
• ·         UN PRECIO QUE ASEGURE UNA VENTA RENTABLE
• ·         EL TRATO PERSONAL de la entidad hacia el PAS, reflejado en la forma de comunicación de los cambios o problemas con sus asegurados, tener la seguridad de que la compañía está abierta a escuchar sus reclamos, entre otras.
• ·         En el vínculo con las aseguradoras, prefieren NO SER EXCLUSIVOS, aunque siempre existe una compañía que se lleva la mayoría de los seguros, el PAS tiene la posibilidad de elegir entre varias opciones, a menos que se trate de un producto especial, con muchos años de vinculación con la aseguradora que en virtud de ello le otorga determinadas condiciones especiales.
• ·         Si bien tienen una apreciación positiva de la incorporación de nuevas tecnologías en su relación con la compañía, los comienzos suelen ser complicados y presentar problemas de diversa índole, tanto porque los instructivos on line no son del todo claros como porque son pocas las aseguradoras que mantienen su página sin caídas habituales.

Los PAS se encuentran al día de hoy atravesando algunos dilemas, tales como:

• ·         Un quiebre generacional, muchos familiares no desean continuar con el negocio y lamentan dejar su cartera formada durante duros años de trabajo.  Por el lado de las compañías, se modifican estructuras societarias que provocan grandes cambios dentro de la organización, haciendo que cada vez sea menor el trato con personas que conocen y que les otorgaban ciertos beneficios.
• ·         Una mayor agresividad en la competencia proveniente de tres frentes: por un lado brokers, organizadores y otros productores que ya no mantienen la ética del negocio tratando de captar clientes a toda costa, por otro lado las aseguradoras que cada vez más venden sus productos por internet muchas veces a un costo más bajo o a través de bancos o cadenas de negocios y en tercer lugar los mismos bancos que atan la contratación de un seguro a un producto ofrecido por el banco como condición indispensable, las fuertes campañas de telemarketing ofreciendo seguros, etc.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

Según la encuesta realizada por la firma D´Alessio IROL, la industria del seguro como todas las industrias a nivel general, se encuentran al menos en un momento de estancamiento, no sólo por la situación del país, sino también porque la mente de la sociedad está ligada centralmente en llegar a fin de mes y conservar el empleo. Si bien la percepción de la situación económica de la actualidad es que se encuentra en deterioro, la buena noticia es que se espera un cambio positivo para el año entrante. Los problemas que más preocupan a la sociedad son: inflación, inseguridad y corrupción del gobierno anterior. El 94% de los argentinos trata de adaptarse a la situación con una conducta más activa, controlando los precios, apagando luces innecesarias, destinando menos dinero a comer afuera, cambiando el consumo por marcas más económicas, etc. En el orden de los rubros que más le costaría abandonar a la población se encuentra internet, el consumo habitual de carne, el uso del auto, el sistema de salud privado y recién en noveno lugar el seguro, lo que indica que el seguro no es el rubro que más costaría abandonar en caso de tener que hacerlo.

Según este mismo estudio, el 87% de los encuestados tiene algún proyecto que  posibilita la contratación de un seguro, desde compras en cuotas, el plan para pagar un auto o bien el plan para una vivienda. A la hora de elegir un seguro, los asegurables buscan y comparan por internet a la vez que solicitan el asesoramiento de su productor de seguros, no obstante hay un fuerte impacto de internet que es utilizado en la etapa previa por el 70% en algún momento de la búsqueda. Si bien la averiguación previa puede realizarse por distintos medios, el 74% prefiere contratar por un solo lugar asegurándose así la resolución de un siniestro y negociar un mejor precio. El 86% de los consultados manifestó que seguirá contratando por el mismo medio que lo hace habitualmente básicamente porque no ve necesidad de cambiar.

Los asegurados se animan a la contratación on line de algún producto de bajo costo si saben que pueden pedir ayuda de necesitarla. El 53% piensa que puede empezar y terminar la contratación on line de un seguro sin problemas, el 34% sólo si es con asistencia de una persona  y el 13% opina que no podría.

Los productores siguen siendo el primer recurso, si bien los call center e internet se instalaron como canales de post venta, en varios trámites exigen un segundo contacto más personal.

Consultados acerca de la conformidad con su seguro, los asegurados responden como principal causa de no conformidad con su  aseguradora, la falta de respuesta y en los bancos, el costo elevado y la falta de personalización.

El potencial para expandir la venta de seguros sobre quienes hoy están fuera del mercado, resulta sumamente atractivo, siendo que el 52% piensa que puede ser que le interese contratar algún seguro, el 25% duda que le interese y sólo el 5% está convencido de que no le interesará.

CONCLUSIONES:

• ·         Los PAS son conscientes de sus ventajas y de la existencia de un panorama más complicado.
• ·         Saben que el público se encuentra intranquilo, el foco es que alcance el dinero, el precio se mira y se compara.
• ·         Las compañías y la actividad en sí está cambiando
• ·         El cliente cuenta ahora con el poder de comparación
• ·         Los asegurados están conformes, pero no enamorados de sus compañías ni de los bancos con los que contratan sus seguros
• ·         Hay un potencial de crecimiento en extensión y en profundidad, en productos tradicionales y nuevos. La venta al público potencial sigue siendo una debilidad.

“El desafío es entonces anticiparse al cambio que se avecina”

Dra. Gabriela Melina Alvarez

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