EL ARTE DE DESATENDER

Sin duda si un directivo de cualquier empresa interesado en atender bien a sus clientes quiere saber qué siente un cliente desatendido, debe inevitablemente pasar por la fructífera experiencia de iniciar un reclamo de terceros.

En ese larguísimo camino, atravesará numerosas etapas, todas en su mayoría le dejarán un sabor amargo. Atrévase a recorrer con nosotros ese arduo recorrido, pero para ello le adelantamos sólo algunas de las piedras con las que indefectiblemente tropezará.

Horas y horas frente al teléfono para lograr una tímida comunicación, si es que lo logra.

Las aseguradoras tienen bonitas páginas web que si bien no bridan demasiados servicios al menos permiten obtener el domicilio de la aseguradora y con suerte algún teléfono de contacto. Pero al dirigirse a la sede de la compañía, con sorpresa descubrirá que el sector de atención de terceros no funciona en la misma sede que el resto de los sectores, y por ende deberá emprender un nuevo viaje hacia la sede de atención de terceros que para colmo de males, no sólo nunca le avisaron sino que además no suele estar muy cerca de la casa central. Eso sí, tenga en cuenta y trate de averiguar previamente los días y horarios de atención que suelen ser muy acotados para no encontrarse con la persiana cerrada.

Una vez que logró presentar su reclamo y sí sólo sí no le falta ninguna documentación, le pedirán que llame en 10/15 ó 30 días dependiendo de la aseguradora, fecha que deberá agendarse para volver a pasar un día entero tratando de comunicarse, escuchando alegres melodías que sacarán lo peor de usted.

La etapa de resolución del reclamo implica un verdadero apostolado. Un primer ofrecimiento bajo y una reconsideración de unos pocos pesos más, será lo que obtendrá al final del camino, a lo largo del cual se encontrará con personal sin capacitación encasillado que saca el librito y lee en todos los casos la misma respuesta. No hay casos especiales, no hay diferentes supuestos, no hay situaciones más o menos complicadas que otras, todos los siniestros entran en la misma bolsa, hasta que reciben la demanda, en ese maravilloso instante, es donde comenzará a sentirse atendido, lo llamarán para tratar de negociar, le harán un ofrecimiento acorde al monto real erogado por el hecho, le ofrecerán un pago rápido y finalmente lo atenderán personalmente. Pero para esta altura, ya es tarde, usted ya habrá juntado toda la bronca necesaria para querer continuar hacia adelante.

En esta nueva era donde la transparencia para ser el valor más exigido por la sociedad, el mercado asegurador debe hacer su aporte. La situación de quien sufre un siniestro e intenta recuperar el dinero gastado o que debe gastar para su atención, es realmente preocupante. Las compañías de seguros no se ocupan de atender al tercero, lo descuidan, le hacen todo lo posible para que desista del reclamo por cansancio y termine abonando de su bolsillo. Enfocan la atención en el asegurado de la compañía y olvidan que la principal cobertura contratada por el asegurado es la responsabilidad civil, o sea mantenerlo indemne frente al reclamo de un tercero, ¿es esto realmente mantenerlo indemne? ¿De esa forma cumplen con la cobertura contratada? Yo creo que no. No es un tema de números, de montos ni de ofrecimientos, es un tema de ATENCIÓN. Si al menos el tercero no se fuera con el número que pretendía pero se fuera de la compañía bien atendido, seguramente terminaría cerrando el siniestro.

Las compañías están inundadas de personal sin capacitación alguna, sin la cintura y apertura necesaria para negociar realmente un siniestro, nadie les dice que si ese mismo hecho por el cual se mantuvieron firmes pasara al sector de legales la visión cambia drásticamente, la apertura mental se modifica y algo que era inamovible se transforma en algo que puede duplicarse o triplicarse. Y con esto no quiero decir que las compañías deben salir a pagar todos los siniestros, simplemente se trata de negociar, qué es lo verdaderamente conveniente para ambas partes y la atención del  tercero nunca puede faltar, así se le rechace el siniestro.

El mercado está lleno de abogados ávidos por litigar, después de todo es su trabajo, y la actitud de las compañías día a día les facilita más la labor. Después responsabilizan del problema de la judicialidad, a los abogados “caranchos”, al poder judicial, a los bolseros, miremos sino la crisis que atraviesan las aseguradoras de riesgos del trabajo.  Para no llegar a ese extremo, hay que tomar la responsabilidad de cumplir la función para la cual el asegurado y cliente paga su seguro: MANTENERLO INDEMNE.

Cualquier parecido con la realidad, es mera coincidencia.

Si usted pasó por una situación así, lo invitamos a contarnos su experiencia…

Dra. Gabriela Melina Alvarez
Gabriela.alvarez@segurosaldia.com