Fidelizar al cliente: ¨lo importante no es que vengas sino que vuelvas¨

En los complejos y altamente competitivos mercados actuales, sumado a la globalización que ha cambiado radicalmente la relación entre la empresa y los clientes, la fidelización se ha convertido en una herramienta fundamental a la hora de generar más ventas y mantener las ya existentes, algo que a las compañías de seguros parece costarles bastante. Elegir una empresa y sobre todo volver a elegirla luego de un tiempo de relación, es sin duda, un trabajo constante e implica un esfuerzo permanente que vale la pena realizar.

Si bien no hay una fórmula matemática que asegure el éxito, sí existen principios básicos que contribuyen a lograr el objetivo.

• Conocimiento hacia adentro: no sólo debemos tener en claro hacia qué objetivo nos dirigimos sino también con qué recursos contamos. Para ello es necesario un sinceramiento con nosotros mismos con el fin de diseñar una estrategia sustentable en el tiempo. Implica ni más ni menos que tomar conciencia de cuáles son nuestras debilidades y fortalezas.
• Mejor por escrito: contar con una estrategia de fidelización de clientes que sea clara, precisa y escrita resulta fundamental para cualquier organización.
• Todos comprometidos, desde los altos mandos hasta el último empleado de la empresa deben conocer la estrategia, ello permite que puedan cada uno desde su lugar estar comprometidos y diseñar lineamientos en su accionar cotidiano que hagan que ese objetivo se convierta en realidad.
• Flexibilidad, en un mundo tan cambiante, con contextos sociales y económicos tan dinámicos, resulta imprescindible que la organización pueda ir mutando y variando la estrategia en pos de amoldarse a los distintos escenarios que nos toca atravesar.

Estos principios básicos hablan en general de los elementos que tenemos que considerar a la hora de fidelizar clientes, para lo cual existen además herramientas de fidelización que deben aplicarse a los distintos procesos.

• El producto que vendemos debe ser acorde a las expectativas que hemos generado en el cliente. La clave está en que lo prometido sea lo verdaderamente vendido.
• El Marketing  Digital resulta hoy en día sumamente importante, los clientes esperan que estemos en la web, que puedan a través de ella, comprar productos, despejar dudas, interactuar en forma directa con la empresa, conocer las novedades y promociones y opinar. Pero ello si bien implica un gran beneficio, si no lo  gestionamos adecuadamente puede resultar muy perjudicial.
• Pequeños beneficios, es una técnica sumamente rentable, se trata de dar al cliente pequeños presentes, sin importar el tamaño o el valor, el hecho es sorprenderlo, hacerle saber que son importantes para la empresa.
• Puerta a puerta, las expectativas del cliente han aumentado, ya no se conforma con comprar vía web, sino que en muchos casos quiere que se lo lleven a su casa, sin tener que moverse de ella. Un tema importante son los costos, es mejor que el producto cueste un poco más pero que figure como bonificado el servicio de entrega, ello genera una sensación de agrado en el cliente.
• Primera impresión, sin segundas oportunidades. La primera impresión que se lleva el cliente de nuestra empresa es lo que cuenta, es la imagen con la que el cliente se quedará durante la relación que nos una, por ello es sumamente importante cumplir con los plazos prometidos, por ejemplo en la entrega de las pólizas, cosa que no ocurre normalmente, que las mismas estén bien presentadas, ordenadas, prolijas y con información clara, precisa y detallada en el idioma del asegurado, de lo que se quiso asegurar.

El trabajo de fidelización implica una labor constante, en cada detalle, en cada nuevo producto, en cada interrelación entre la empresa y el usuario, en cada respuesta, por ello resulta fundamental que el cliente no sólo se acuerde de la compañía a quien le confió su patrimonio sino que pueda recomendarla a otros y nos vuelva a elegir, lo que redundará en un aumento directamente proporcional en las ventas.

Dra. Gabriela Melina Alvarez

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