La gran tormenta que azotó al mercado asegurador

La tormenta con granizo que azotó a la Ciudad de Buenos Aires el pasado miércoles provocó daños masivos que se evidenciaron, sobre todo, en los cristales de los automóviles. Las respuestas frente a las demandas de los asegurados y el acceso a la información que brindaron las aseguradoras mostraron algunas fallas en cuanto al funcionamiento del mercado.

El notable granizo que azotó la ciudad de Buenos Aires el pasado miércoles provocó consternación no sólo en los propietarios de los automóviles sino, también, en las compañías de seguros. Convertidas en el centro de atención desde el momento de la fatídica tormenta, las aseguradoras se han visto en la obligación de responder masivamente frente a las demandas ocurridas a partir de un acontecimiento imprevisto. Más allá de los reclamos y la desesperación proveniente de una gran parte de los dueños de autos de la ciudad, el mercado asegurador mostró varias aristas de su negocio y una estrategia de comunicación que evidenció algunas falencias.
Los devastadores efectos que tuvo el temporal que azotó la semana pasada a la Capital Federal y a buena parte del centro el país provocaron un reclamo multitudinario por parte de los propietarios de automóviles que dejó al descubierto las limitaciones que imperan en una póliza de seguros. A su vez, la implementación de un plan de comunicación eficaz que brindara al asegurado algún tipo de ayuda útil en un momento marcado por los nervios y la incertidumbre también se convirtió en una de las falencias mostradas por las aseguradoras.
De la gran cantidad de reclamos que se acercaron a las compañías, sólo un porcentaje muy pequeño pudo ser atendido. La mayoría de las coberturas para el rubro automotor que se diseñan en nuestro país no contemplan la rotura de parabrisas y lunetas, los cristales más afectados en el caso de una caída de granizo. A esto se agrega también lo poco contemplado que se encuentra el granizo en las pólizas de nuestro país y el tema de la franquicia, que siempre actúa de forma limitante en una cobertura.
Sólo las coberturas de mayor complejidad otorgan protección explícita en caso de caída de granizo. De las aseguradoras con mayor participación en el mercado, apenas Sancor, Mapfre, La Caja Seguros y Provincia contemplan una póliza de granizo sin franquicia. Por su parte, Royal & Sunalliance, La Meridional, Berkley, La Holando y Zurich ofrecen pólizas pero con franquicia fija, mientras que en compañías como Federación Patronal y Liberty la cobertura y la reparación de los cristales están contempladas sólo en casos de pólizas excepcionales.
Más comunes son las coberturas de todo riesgo e incendio, las cuales cubren de manera menos manifiesta la caída de granizo, pero la desinformación que hay al respecto complica el momento de efectuar el reclamo correspondiente por parte del asegurado.
De todas formas, si se tiene en cuenta que un gran porcentaje del parque automotor argentino circula sin siquiera el seguro obligatorio de responsabilidad civil, no caben dudas que las pólizas más complejas en cuanto a elementos de cobertura no son muy comercializadas en el mercado, por lo que una gran parte de los asegurados se vieron excluidos de una reparación efectiva del fenómeno.
Más allá de la cantidad de afectados por el temporal, y de los que ciertamente estaban en condiciones de poder realizar el reclamo por el mismo, la información que provino por parte de las compañías aseguradoras fue realmente muy escasa.
Si bien se han visto solicitadas, propagandas y declaraciones por parte de los voceros de las compañías en muchos de los medios de comunicación, en Internet la información y el contacto con el usuario fueron realmente limitados.
Salvo en el caso de La Caja, en cuya página de inicio se puede ver un link especial sobre el granizo y siniestro automotor, en el resto de los sitios Web de las aseguradoras no se hace mención al fenómeno, provocando así que el asegurado deba recurrir a otros métodos a la hora de obtener información sobre el siniestro.
Teniendo en cuenta las características que tuvo el granizo del pasado miércoles, en donde la imprevisibilidad, la magnitud del daño y la cantidad de reclamos fueron importantes, utilizar a Internet como medio de comunicación entre la empresa y el asegurado hubiera reportado beneficios múltiples tanto para el asegurado como para la compañía.
Poder establecer con el asegurado un tipo de relación en donde éste sea visto como algo más que un simple objeto comercial resulta determinante a la hora de lograr que el usuario se perciba a sí mismo como partícipe importante de la organización, hecho que lo hará identificarse y crear un sentimiento de pertenencia que terminará atándolo a la compañía. La instalación de una comunicación efectiva basada en la utilización correcta, provechosa y novedosa de las nuevas herramientas tecnológicas puede convertirse, actualmente, en una importante ventaja comparativa en relación con la competencia.
A su vez, una unión sólida entre la empresa y el cliente beneficia de manera palpable al mismo asegurado, quien recibe una serie de servicios que terminarán simplificando procesos y, por ende, evitando molestias que hasta hace poco resultaban inevitables.
Si bien muchas aseguradoras mantuvieron su guía de cómo actuar en caso de un siniestro, ninguna colocó la información excepcional que el hecho requería, lo que sometió al asegurado a una presión extra y a la obligación de recurrir a otros métodos tanto de información como también de acción.
Si bien la reducida participación del cliente en las estrategias de comunicación de las compañías aseguradoras es constante, un hecho así remarcó una falencia que no muestra, por ejemplo, la actividad bancaria, industria muy vinculada a la aseguradora sobre todo desde que muchos bancos han incursionado en la comercialización de seguros.
Más allá de las condiciones de imprevisibilidad que un fenómeno así representa, el asegurado debe convertirse siempre en el primer destinatario de las acciones de una aseguradora. Para esto, la información certera, la rapidez de gestión y el trato interpersonal son las mejores armas a la hora de sobresalir en un mercado pensado más para el productor que para el usuario.

Salomé Zamora